מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות

מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות הוא אחד הפרמטרים שכדאי לקחת בחשבון כשמתלבטים בין מספר פוליסות ובעצם בין מספר חברות ביטוח. 

מי שמפרסם את המדד הוא משרד האוצר, וליתר דיוק רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון שבמשרד זה. 

לשם כך מבוצעות בדיקות מקיפות שבאמצעותן אפשר להעריך את איכות השירות שניתן ללקוחות. 

המדד מתעדכן אחת לשנה, ועצם קיומו מדרבן את החברות, לפחות רובן, להשתפר גם בהיבט החשוב הזה. 

כאן בעמוד תוכלו למצוא הסברים לגבי מבנה המדד ולהבין כיצד אפשר להפיק ממנו תועלת אמיתית.

כיצד מחושב המדד?

חישוב מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות בכל התחומים הנ"ל מבוסס על 5 פרמטרים:

– תשלום תביעות – 40% מהציון הסופי

– זמני המענה הטלפוני – 10%

– תלונות הציבור – 15%

– שימוש בכלים דיגיטליים – 5%

– שביעות רצון הלקוחות וההמלצות שלהם – 30% מהמדד

תשלום תביעות – סעיף זה מורכב מ-2 פרמטרים, אחוז התביעות ששולמו ומהירות הטיפול בהן. 

לשני הפרמטרים משקל שווה. 

בהקשר זה חשוב לדעת שמשרד האוצר קבע סטנדרט אחיד לפרק הזמן שבו יש להשלים טיפול בתביעת ביטוח. 

בתחום הבריאות מצופה מחברות הביטוח לטפל בכל תביעה תוך 30 ימים (בחלק מהביטוחים האחרים הסטנדרט הוא 60-120 ימים). 

אחוז המקרים שבהם הטיפול הושלם מבלי לחרוג מהסטנדרט הוא הנתון שמשוקלל על-ידי משרד האוצר במדד.

זמני המענה הטלפוני – בסעיף זה הציון נקבע על-פי אחוז השיחות שבהן המענה האנושי ניתן תוך פחות מ-3 דקות. 

המדידה מתחילה לאחר השלמת המעבר בתפריט.

תלונות הציבור – הציון מבוסס על מספר התלונות נגד כל חברת ביטוח, ועל מספר התלונות שהתגלו כמוצדקות. 

התלונות מוגשות אל רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון במשרד האוצר. 

תלונות נפוצות הן על חוסר הוגנות, התנהלות בניגוד לתנאי הפוליסה, אי תשלום סכום כסף שמגיע ללקוח, 

התחמקות ממתן הסברים מספקים, עיכוב ממושך, חוסר זמינות ועוד.

שימוש בכלים דיגיטליים – נתון שמבוסס על הדיווחים של חברות הביטוח עצמן. 

הדרישות של משרד האוצר הן אפשור ביצוע פעולות משמעותיות – הגשה של תביעה, 

ביטול פוליסה ועוד – גם באופן דיגיטלי, העמדת מגוון ערוצי תקשורת עם החברה, ועוד.

שביעות רצון הלקוחות וההמלצות שלהם – סעיף שמבוסס על סקרים שעורכת רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון בקרב לקוחות החברות השונות. 

השאלות הנשאלות הן עד כמה הלקוח שבע רצון מהטיפול בפניות לחברה, 

ועד כמה הוא ממליץ לאחרים לרכוש פוליסה מחברה זו.

מה חשוב לזכור כשבוחנים את מדד השירות?

חשוב להדגיש כי מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות הוא למעשה אחד מתוך 9 מדדים שונים. 

הסיבה לכך היא שלכל חברה יש מערך שירות נפרד לכל תחום ביטוחי, 

כך שייתכנו הבדלים בטיב המענה הטלפוני, הטיפול בתלונות, השימוש בכלים דיגיטליים וכו'.

התחומים שבהם מחושב ומפורסם מדד שירות הם: 

ביטוח בריאות, ביטוח רכב חובה, ביטוח רכב רכוש, ביטוח דירה, 

פוליסת ביטוח תאונות אישיות, ביטוח סיעוד, ביטוח נסיעות לחו"ל, 

ביטוח חיים (ריסק בלבד) וביטוח אובדן כושר עבודה.

דוגמה שממחישה היטב למה כדאי להתייחס לכל מדד בנפרד היא חברת מגדל: 

בתחום ביטוח אובדן כושר העבודה מוקמה חברה זו במקום ה-3, עם ציון של 70, 

כשהחברה במקום ה-1 צברה בסך הכל נקודה אחת יותר. 

לעומת זאת בתחום ביטוחי רכב חובה מוקמה מגדל אחרונה (פרט ל"פול") עם ציון נמוך במיוחד. 

גם בתחום הבריאות היא מוקמה במקום נמוך מאוד, הלפני אחרון, 

ואילו בתחום הביטוחים הסיעודיים היא הייתה המצטיינת מכולן (כל הנתונים נכונים לשנת 2018 – האחרון שפורסם נכון לקיץ 2020).

בהתאם הדגש הראשון הוא לבחון את המדד בתחום הבריאות ולא שום מדד אחר. 

דגש שני הוא להסתכל גם על המרכיבים השונים ולא רק על הציון הכולל.

שאלות ותשובות נפוצות בנושא מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות

1. מהו מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות?
   מדד זה בוחן את איכות השירות שמספקות חברות הביטוח למבוטחים בתחום הבריאות, וכולל פרמטרים כמו זמן מענה, איכות טיפול בתביעות, שביעות רצון לקוחות ועוד.

2. מי מפרסם את המדד הזה ואיך הוא נאסף?
   המדד מפורסם אחת לשנה על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון. הנתונים נאספים מדיווחים של החברות ומסקרים שנעשים בקרב ציבור המבוטחים.

3. למה חשוב לבדוק את מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות לפני בחירת פוליסה?
   המדד מספק אינדיקציה מהימנה לגבי היכולת של החברה לעמוד בהתחייבויות כלפי הלקוחות, מעבר למחיר או לתנאי הפוליסה.

4. מה כוללים הקריטריונים להערכת השירות במדד?
   המדד מתבסס בין היתר על מהירות טיפול בתביעה, אחוז תביעות מאושרות, זמינות שירות לקוחות, וטיפול בפניות ציבור ותלונות.

5. האם יש הבדל בין מדד השירות בביטוח בריאות לבין מדדים בתחומים אחרים?
   כן. מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות מתמקד בפרמטרים ייחודיים לתחום הבריאות, כמו זמינות רופאים, טיפולים מורכבים ואישורים רפואיים.

6. מהי המשמעות של דירוג גבוה במדד עבור הצרכן?
   דירוג גבוה מעיד על כך שהחברה מעניקה שירות מהיר, אמין ומקצועי – מה שיכול לעשות הבדל גדול ברגע האמת.

7. האם המדד לוקח בחשבון גם את שביעות רצון הלקוחות?
   כן. שאלוני שביעות רצון הם חלק בלתי נפרד מהמדד, ומשפיעים על הציון הכללי של כל חברה.

8. האם המדד מתייחס רק לפוליסות פרטיות או גם קבוצתיות?
   לרוב המדד מתמקד בפוליסות פרטיות, אך לעיתים ניתנים גם נתונים על ביטוחים קבוצתיים, בהתאם להיקף הדיווח.

9. האם חברה עם דירוג נמוך צריכה להדאיג אותי?
   דירוג נמוך אינו בהכרח סימן לבעיה, אך הוא בהחלט מהווה תמרור אזהרה לבדוק את רמת השירות ואת תנאי הפוליסה באופן מעמיק יותר.

10. האם ניתן להשוות בין השנים במדד?
    כן. מומלץ לבדוק מגמות לאורך זמן כדי להבין אם החברה משתפרת או מתדרדרת ברמת השירות שלה.

11. כיצד משפיע המדד על תחרות בין חברות הביטוח?
    המדד מגביר את השקיפות ומעודד את החברות לשפר את השירות שלהן כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר קיימים.

12. האם קיימים פערים גדולים בין החברות לפי המדד?
    כן. לעיתים ניתן לראות הבדלים משמעותיים בין החברות, במיוחד בקריטריונים כמו מהירות טיפול בתביעה וזמינות מענה אנושי.

13. מה עוד כדאי לבדוק בנוסף למדד השירות?
    יש לבדוק את תנאי הפוליסה, גובה הפרמיה, ההשתתפות העצמית והכיסויים הכלולים – המדד הוא כלי עזר, אך לא השיקול היחיד.

14. האם המדד מעודכן בזמן אמת?
    לא. המדד מתפרסם אחת לשנה, ולכן הנתונים בו הם אחוריים. עם זאת, הם עדיין משקפים מגמות ושינויים לאורך זמן.

15. האם מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות זמין לציבור?
    כן, ניתן למצוא אותו באתר רשות שוק ההון או באתרים כלכליים שעושים השוואות בין חברות הביטוח.

איך להפיק מקסימום תועלת ממדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות?

כאמור מומלץ בחום לבחון את כל המרכיבים של מדד שירות חברות הביטוח בביטוחי בריאות בנפרד. 

אמנם משרד האוצר קבע שקלול מסוים,

שבו הפרמטרים המשפיעים ביותר הם תשלום התביעות ושביעות הרצון של הלקוחות הקיימים, 

אבל אם למשל לכם חשוב במיוחד מענה טלפוני מהיר כדאי מן הסתם לבדוק מה היו הביצועים של כל חברת ביטוח בסעיף זה. 

באופן דומה מי שרוצה להתנהל מול חברת הביטוח במרחב הדיגיטלי ייחס משקל רב יותר לסעיף הרלוונטי.

בכל מקרה, בשנת 2018 החברה עם הציון הכולל הטוב ביותר הייתה ביטוח ישיר, ומיד אחריה כלל והפניקס. 

הראל ומגדל דורגו בתחתית הרשימה. 

בסעיף תשלום התביעות החברות הטובות ביותר היו ביטוח ישיר, הפניקס, 

כלל וגם AIG (שהצטיינה בפרט בכל הנוגע לתשלום תביעות, גם אם לא במהירות הגבוהה ביותר). 

איילון השיגה את הציון הגבוה ביותר בסעיף המענה הטלפוני, בפער ניכר מהאחרות, 

ובתחום הדיגיטל החברות הבולטות היו כלל, ביטוח ישיר ומגדל. 

AIG ואיילון הן החברות שכלפיהן הוגש המספר הרב ביותר של תלונות.

באופן טבעי מדד השירות הוא פרמטר משמעותי אבל לא היחיד בבחירת חברת ביטוח. 

אג'נדה אמונה על מתן ייעוץ מקצועי ואובייקטיבי לגבי הפוליסות הדרושות לכל אחד ואחת, 

וגם לגבי בחירת פוליסה ספציפית – כך שבשורה התחתונה תוכלו ליהנות מכיסוי אופטימלי במינימום עלות ועם הבטחת לשירות איכותי.

צריכים ייעוץ וליווי מקצועי? השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם.